Desde que Demna Gvasalia se tornou diretor artístico da Balenciaga em 2015, a famosa marca virou um para-raios de controvérsia, muitas vezes intencionalmente. Seja refazendo a sacola de compras da IKEA como um bem de luxo, colando saltos em Crocs, vendendo tênis destruídos por US $ 1.850, vestindo Kim Kardashian com uma meia preta da cabeça aos pés para o Met Gala, ou exibindo modelos na passarela carregando sacolas de lixo feitas de couro caro.

A indignação provocada por tais momentos muitas vezes parecia ser o ponto principal. Cada um apenas reforçou a reputação da Balenciaga como uma marca que obriga os consumidores a lidar com o próprio significado de “gosto”.

Agora, porém, o lançamento de duas novas campanhas da Balenciaga, que pertence à Kering, o conglomerado de luxo francês que também é dono de marcas como Gucci e Saint Laurent, elevou o escândalo a um novo patamar. Uma campanha apresentava fotos de crianças segurando bolsas que pareciam ursinhos de pelúcia em trajes de escravidão. 

Outra campanha apresentou fotos que incluem documentos sobre as leis de pornografia infantil. Juntos, eles iniciaram uma tempestade que viajou da internet para a Fox News, alimentada por alegações de que Balenciaga tolerava a exploração infantil.

Em 28 de novembro, quase duas semanas após o início da tempestade – e após uma série de desculpas que não conseguiram contê-la – a marca emitiu um comunicado no Instagram admitindo “uma série de erros graves pelos quais Balenciaga assume a responsabilidade”.

A casa de moda anunciou “investigações internas e externas” em andamento e “novos controles” e disse que estava entrando em contato com “organizações especializadas em proteção infantil e que visam acabar com o abuso e a exploração infantil”.

“Queremos aprender com nossos erros e identificar maneiras pelas quais podemos contribuir”, diz o comunicado. E nós, o que podemos aprender com essa história?

7 Dicas para evitar e lidar com má imprensa

1. Faça sua pesquisa

Não há problema em sua marca ter uma voz divertida, espirituosa e até sarcástica. Você pode até expressar opiniões fortes para chamar a atenção. Mas lembre-se sempre de fazer pesquisas suficientes antes de postar qualquer coisa online. Algo aparentemente inofensivo pode manchar sua marca.

2. Fique longe de controvérsias

Embora existam maneiras de usar a controvérsia para despertar o interesse, fique longe de assuntos delicados como:

• Política
• Religião
• Sexualidade
• Abuso
• Racismo

3. Evite alimentar as chamas

Já é ruim o suficiente ser atingido por má imprensa. Mas tudo fica ainda pior se você retaliar com comentários agressivos. Mesmo se você tiver razão, responda sempre com cortesia e coloque-se à disposição para resolver o problema o mais rápido possível.

4. Tenha um desempenho excepcional

A memória humana é, na melhor das hipóteses, frágil. Esta é uma boa notícia para você como proprietário de uma marca. Isso significa que não importa quanta má imprensa você receba, sempre há uma maneira de fazer as pessoas esquecerem o que aconteceu.

Uma excelente maneira de fazer isso é superando seus concorrentes. Fique em silêncio e deixe seu desempenho falar. Por exemplo, o que vem à sua mente quando você pensa no Airbnb?

Você pensa em uma empresa multibilionária altamente bem-sucedida.

Você provavelmente esqueceu (ou nunca soube) que o Airbnb já foi uma pequena startup lutando para sobreviver criando caixas de cereais personalizadas. O desempenho excepcional faz com que as pessoas esqueçam as falhas e a má imprensa.

5. Não faça promessas que não pode cumprir

Cuidado com campanhas e promoções apelativas. Lembre-se que sempre existirá aquele cliente que procura por “brechas” em anúncios.

Um caso curioso (que virou até documentário na Netflix) é o da Pepsi, que em 1996 prometeu um jato para quem acumulasse 7 milhões de pontos em uma campanha. Resumindo a história, um jovem conseguiu o feito e exigiu o jato militar em um processo judicial contra a empresa.

6. Não tenha medo de assumir a culpa

Ao receber críticas, evite apontar o dedo e transferir a culpa. Se você receber um feedback ruim dos clientes, analise o problema e seja 100% honesto e transparente. Além disso, não tenha medo de se desculpar com clientes insatisfeitos.

7. Esteja preparado com um plano de contingência

Não importa o quão bem você proteja sua marca, a má imprensa irá atingi-la mais cedo ou mais tarde. A melhor coisa que você pode fazer é estar preparado. Elabore um plano detalhado sobre como responder às críticas e como lidar com os piores cenários.

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